Google Cloud 推出多項全新 AI 和生成式 AI 驅動技術，協助零售商打造個人化的線上購物體驗，提供現代化的營運模式，以及革新店內技術部署。當今零售商積極考慮使用新工具來提高營運效率，並迎合消費者所期望的個人化購物體驗。事實上，根據我們兩週前發布的研究報告指出，81％ 的美國零售業決策者認為，採用生成式 AI 刻不容緩。
僅僅一年時間，生成式 AI 已經從鮮為人知的概念，搖身一變成為所有科技領域中快速成長的技術之一，更成為許多零售商討論的關鍵議題。憑藉著生成式 AI 解決方案能加速企業成長、提升生產效率、推動創新並減少瑣碎的維運工作，加上目前已發展成熟可供部署，相信 Google Cloud 最近的創新成果可以幫助零售商在 2024 年感受其價值所在，開創新機遇
全新生成式 AI 和大型語言模型（LLM）功能 建立個人化且實用的線上購物體驗
Google Cloud 這個月發表的全新對話式商務解決方案，可供零售商輕鬆在自家網站和行動應用程式，嵌入生成式 AI 驅動的虛擬服務專員。零售商可以建構虛擬服務專員，透過自然語言與購物者進行實際且切題的對談，並依據對方喜好提供產品選項。例如，購物者正在尋找婚禮需要的正式服裝，虛擬服務專員便能在對談中根據對方偏好的顏色、婚禮場地類型、天氣、搭配的配件和預算等，提供個人化的產品選項。重點是，零售商部署這些先進的對話式 AI 虛擬服務專員，只需要短短幾週而不是數月的時間，就能完成相關部署。這項全新的解決方案可以在 Google Cloud 的 Vertex AI 平台上執行，或是嵌入到零售商現有的目錄管理應用程式中。 我們也在零售業適用的 Vertex AI Search 引進全新的大型語言模型功能，這項產品為零售商提供 Google 一貫高品質的搜尋、瀏覽和內容推薦能力，並且能原生嵌入到他們的網路商店。符合資格的零售商現在可以根據自家特有的產品目錄和購物者搜尋模式，自訂大型語言模型的調整方向，若能針對搜尋字詞優先顯示潛在產品，於回應客戶查詢時即可大幅提升呈現相關產品的能力。例如，一家位於美國的居家修繕零售公司，其產品在網路上僅以英文描述，但在可以取得以英文或西班牙文搜尋居家修繕產品的大型語言模型後，能為更廣泛的消費者提供更相關的產品建議。
用於改變零售營運核心的生成式 AI 解決方案：處理客戶服務和商品目錄管理
另一個全新的客戶服務現代化解決方案可協助零售商改善購物者的自助服務和參與度。這項方案整合了零售商現有的客戶關係管理 （CRM）系統，零售商能藉此部署基於 AI 驅動的虛擬服務專員，協助提供個人化產品推薦、安排預約或檢查訂單狀態等事項。此外，此方案也能運用 Google Cloud 先進的 AI 能力進行翻譯，有助於提供個人化的客戶服務體驗。再者，零售商還可使用該解決方案，透過 AI 技術摘要與客戶的對話、以單一介面整合內部訊息，並根據零售商內部的相關資訊制定即時客服回應，從而提高員工的生產力。
客戶服務現代化解決方案也可協助零售商和品牌商，來革新他們底層語音和聊天技術的基礎架構。這項方案可以讓零售商同時管理多種與客戶互動的管道，例如電子郵件、簡訊、電話和線上聊天等，並在提供客服時在這些管道之間進行切換。零售商可以結合 Google Cloud 的資料倉儲系統 BigQuery 來使用這項技術，讓在分析購物者感受時，利用包括線上評論、社群媒體貼文、客戶意見回饋和與客服代表的聊天內容等多方來源，當成推論依據。
不僅如此，我們全新的目錄與內容充實解決方案，簡化並加速產品目錄編製程序，為零售商節省時間與成本。此方案包括建立和分析產品圖像及描述性文字，並自動生成內容，例如產品說明、產品詮釋資料（Product meta-data），以及針對搜尋引擎優化 （SEO） 調整的語言等。有了此方案，如果某家運動用品店的商品團隊需要首次將整個產品目錄上線，不但能輕易將作業自動化，還能提供完整且精確的產品說明。
提供軟硬體組合，實現店內營運技術現代化
隨著零售商持續投資創新技術，他們也越來越需要在實體商店執行軟體：像是 POS 系統，以及這些系統中的全新 AI 和機器學習功能，同時要確保低延遲或網路的穩定性。此外，許多零售商還希望將雲端啟用的應用程式優勢，大規模延伸到零售地點，並維持高水準的資料安全性。
Google Distributed Cloud Edge 是 Google Cloud 包含軟硬體的全代管產品，現在提供以零售商為重心的配置，可協助品牌在數千處沒有網路或網路效能不彰的地點，運用 AI 提供現代化客戶體驗。這套產品只需要使用 Google Cloud 代管的三個小型伺服器，而且在任何商店都能輕鬆安裝，為零售商省下寶貴的 IT 資源。在商店後台安裝這項產品後，零售商可以執行多項作業，包括收集全方位的商店數據分析，到簡化重要的商店營運流程等。
由於這項技術具可擴充性，這意味著零售商可以密切關注未來推出的下一代應用程式，像是可以提供購物者順暢結帳、或為店員顯示每日商品量的 AI 驅動解決方案。此外，由於 Google Cloud 會包辦硬體的提供、部署、營運和維護等作業，零售商就更能全心服務客戶。
本文作者：Google Cloud 策略產業副總裁 Carrie Tharp
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