致客戶：疫情期間的用戶支援措施

2020/04/10

我們深知大家近期正面臨維持組織運作的龐大壓力，並仰賴 Google 雲端服務和團隊保持連結，且完成每日工作。因此我們致力於確保全球客戶能順利使用 Google 服務來幫助您不論是經營目前需求極高的電商網站、利用 Contact Center AI 提高客服作業效率，支援即時研究，或讓員工能有效率且安全地在家工作。今天將和大家分享目前我們準備的內容。以下兩支影片分別由我和我們負責全天候系統穩定的副總裁 Ben Treynor Sloss，從技術與客服的角度說明我們的企業持續計畫。

確保我們的系統運作順利，為客戶提供服務

我們的優先要務即是確保我們的系統運作順利，其重要性更甚以往。

十多年來，我們持續實施定期進行災害復原計畫測試 (DiRT)，由訓練有素的網站可靠性工程師(SRE)嚴謹評估我們的基礎建設與流程的韌性。經由這個測試，我們的團隊可以找到且解決可能的問題，並在服務若發生中斷時可以儘速恢復服務。

以團隊架構而言，我們的網站可靠性工程師一向部署於兩個以上不同地區，提供全天候支援，並與我們的主管階層保持密切聯繫，主動監控全球與各地情況。

技術準備度方面，Google Cloud 仰賴大量運算和儲存硬體，以支撐客戶雲端和 G Suite 服務的負載。這些硬體多數為 Google 所擁有，因此我們能在數個月前預估所需容量，進行超前部署以因應可能需求。我們正密切監控容量變化，目前不致短缺。

此外，我們的網路與上百個網路連接點(POP)與數千個端點也維持了大量的儲備能量(reserve apacity)。我們的基礎建設運作不受外部環境變化影響，依舊維持高效表現，全因我們長年來不斷進行準備。

確保 Google 團隊可隨時為客戶提供協助為確保 Google 團隊與客戶之間聯繫暢通，我們的客服支援代表可遠距提供服務，在家工作時仍能安全地為客戶提供技術支援。若 Google 支援中心服務中斷，我們已為各網站提供第一、第二與第三備援。我們的網站可靠性工程師與產品團隊皆已和備援計劃密切整合，確保能針對各式複雜問題提供專業協助。