Google 地圖如何防範不實的商家檔案

2019/07/23

Google 地圖能協助人們探索世界、處理各項工作，除此之外，現在也有越來越多的人開始透過 Google 地圖尋找當地商家。近幾年來，我們已在 Google 地圖上新增超過 2 億筆地點資訊，而且每月促成使用者與商家聯繫的次數更已突破 90 億大關，其中包括超過 10 億次通話和 30 億次路線規劃協助。

為幫助使用者輕鬆找到各種大大小小的地點與商家，我們讓在地嚮導、商家及 Google 地圖使用者都可以幫忙提供商家資訊。Google 每天都會收到數百萬則貢獻內容 (例如新的商家檔案、評論和星級評等)，其中絕大多數都是正確且實用的資訊。然而，偶爾還是會有不肖人士企圖利用當地商家資訊牟利，常用的手法包括向業主索取服務費用 (但這些服務其實是免費的)、佯裝實際商家詐騙客戶，或冒用商家身分攔截待開發客戶並向他們推銷等等。儘管不實的商家檔案只佔 Google 整體商家檔案的一小部分，但這十多年來，意圖利用當地商家資訊行騙的不肖人士始終是網際網路上的難解之患。其實早在商家資訊還是平面印刷，並裝訂成冊挨家挨戶投遞的黃頁年代，這群不肖分子就已經存在。Google 十分重視這類問題，且持續運用各種技術和方法防堵這群人濫用我們的平台。

這群不肖人士會利用各種詐騙技術企圖規避我們的系統，就算我們成功攔截，他們仍會換用其他管道捲土重來。我們得讓正派經營的商家能夠輕鬆地在 Google 上刊登自己的商家檔案，但與此同時，我們也必須採行相關政策嚴格管控，並提供工具讓使用者檢舉可疑情況，以利我們採取反制措施。打擊詐騙是一場永無休止的戰役，我們將持續利用多種先進的手動及自動化系統，發展出更有效的做法，杜絕一切詐騙行為。但我們不便在此透露太多細節，因為這可能會讓詐騙分子掌握鑽系統漏洞的關鍵，而使我們付出的心血毀於一旦。

對於曾受詐騙事件波及的使用者及商家可能產生的疑慮，我們完全能夠理解，並曾在 2017 年公布我們截至當時採取的因應措施。我們持續打擊詐騙，自始至終未有鬆懈。我們有一整個團隊專責處理詐騙相關事件，並且持續移除所有違反政策的商家檔案。以下列出我們過去一年來反詐騙的成果：

● 移除 300 萬筆以上的不實商家檔案，其中有超過 90% 早在使用者看到之前就先行被移除。
● 在以上這些遭移除的不實商家檔案中，有超過 85% 是 Google 的內部系統揪出來的。
● 經使用者檢舉而移除的不實商家檔案超過 25 萬筆。
● 我們停用了 15 萬多個經判定為遭濫用的使用者帳戶，比 2017 年多出一半。

今年，我們推出了可供使用者檢舉可疑商家檔案的新功能，並已開始針對詐騙案件日益猖獗的業務類別採行更精良的技術。此外，為了打造一個安全的網路環境，我們會將詐騙案勝訴獲判的賠償金捐贈給為商家和消費者提供反詐騙相關訓練的組織。確保使用者在發現問題時立即舉報，也是我們持續打擊詐騙的重要一環。使用者可助我們一臂之力的方法包括：

● 詳閱我們的相關政策，瞭解在 Google 上宣傳自家商家時應遵守的規定，以及使用者提供的內容有哪些相關規範，這樣才有助於判斷什麼時候需要檢舉特定商家或內容。
● 直接檢舉需要移除的個別商家檔案。我們將依據這類回報展開調查，一旦認定商家檔案內容確實違反政策，即會予以移除。此外，如果相關帳戶疑似有更大規模的濫用情況，我們也會針對這些帳戶展開調查。
● 透過商家投訴表單一次檢舉多個商家檔案，讓 Google 展開審核程序。

Google 地圖每個月的全球使用人數總計超過 10 億人，我們與廣大的使用者站在同一陣線，無時無刻為提升 Google 地圖的服務品質共同努力。我們知道，總是會有一群少數不肖分子繼續招搖撞騙，只要詐騙還在的一天，我們就會持續精進防範措施，永不停歇。

本文作者： Google 地圖產品總經理 Ethan Russell